Mit diesem Buch erhalten Sie das E-Book inklusive! Die Unternehmensstrategie für Dienstleister Die Dienstleistungsbranche ist der am schnellsten wachsende Wirtschaftszweig. Trotzdem ist das Angebot an hilfreicher und wirklich praxisorientierter Marketingliteratur speziell für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) aus dem Dienstleistungssektor gering. Dieses Buch schließt eine Lücke und gibt den Leserinnen und Lesern konkrete Hilfen für eigenständig durchführbare Brainstormings, Innovationsentwicklung, Strategieumsetzung und gelingendes Marketing an die Hand. Veronika Bellone und Thomas Matla liefern einen kompletten Leitfaden für KMU, zeigen Trends, Innovationen und Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsmarketing auf und präsentieren Strategien und praxiserprobte Tipps zur Entwicklung und Optimierung von Geschäftsmodellen.

Veronika Bellone ist mit ihrer Unternehmensberatung in den Bereichen Franchise-, Marketingund Trend-Consulting aktiv. Thomas Matla ist als selbstständiger Marken- und Marketingberater für kleine und mittelständische Unternehmen in Deutschland tätig, seit 2008 auch als Partner der Bellone Franchise Consulting GmbH in der Schweiz.

Vorwort Tradition trifft Moderne. Wenn sich zwei leckere Pastéis de Nata (traditionelle portugiesische Puddingtörtchen) in einer Glasbox präsentieren, die sich mit dem eigenen Namen versehen, per App öffnen lässt, dann ist man im "Data Kitchen" am Hackeschen Markt, in Berlin. Wir haben per Smartphone bestellt und bezahlt. Sehr effizient und, wie sich dann herausstellt, auch kulinarisch gesehen ein Treffer. Denn ein Blick hinter die Online-Kulissen des Ende 2016 gegründeten Automatenrestaurants offenbart, dass sich hinter dem Konzept nicht nur eine kreative und gastronomisch erfahrene Management-Crew verbirgt, sondern ein Spitzenkoch für den Genuss in den 20 Glasboxen der Food-Wall sorgt. In der Zwischenzeit haben wir bei einem Espresso den Tracking-Service für die Paketsendung gecheckt, den Mietwagen bestellt und den Wäscheabholdienst für abends avisiert. Dann ein Stopp im Einkaufscenter Bikini Berlin, um den "Lieblings-Pulli to go" im Adidas-Pop-up-Store "Knit for You" abzuholen.1 Der "Experience-Store" setzt auf Empowerment und Co-Creation. So kann man die Motion-Response-Projektoren, Bodyscanner und Computertische nutzen, um in einer kreativen Laboratmosphäre sein neues Lieblingsstück zu entwerfen, das innerhalb eines Tages gestrickt wird. Der Dreh und Angelpunkt für diese Serviceleistungen ist unser Smartphone. Damit buchen wir, geben Bestellungen auf, bezahlen und starten digitalisierte Zugangs oder Produktionsverfahren. Alles keine Zukunftsvisionen, sondern schon heute Realität. Unser Verhalten gleicht sich ihr schnell an. Manche Dienstleistungen werden durch die Digitalisierung überflüssig, andere müssen inhaltlich oder im Prozess neu gedacht und modifiziert oder vollkommen neu erfunden werden. Wir möchten mit unserem Buch genau darauf eingehen und Ihnen Anregungen sowie konkrete Hilfen geben, wie Sie Ihre Zukunft mit Dienstleistungsmarketing bestmöglich gestalten können. Im ersten Teil dieses Buches geht es um Inspirationen. Wie wirken sich Digitalisierung, künstliche Intelligenz (KI) und Robotik auf Gesellschaft und Wirtschaft aus? Wie verändert sich der Dienstleistungssektor und wie das Dienstleistungsmarketing unter diesen Einflüssen? Mit dem Aufzeigen von Effekten, die aus diesen Veränderungen resultieren, mit Tools für die eigene Standortbestimmung und der Vorstellung von neuen Geschäftsmodellen wollen wir Ihnen Impulse für Ihr Unternehmen geben. Dabei gehen wir auch auf Franchising ein, auf die Marktentwicklungs- und Marktdurchdringungsstrategie, die Individualisierung und Standardisierung bestmöglich vereint. Der zweite Teil ist der Strategie gewidmet. Hier werden Ihnen verschiedene Wege zur Zielsetzung und Zielerreichung vorgestellt. Aufgaben werden detailliert beschrieben sowie Reflexionsfragen für Ihr Dienstleistungsmarketing gestellt. Original-Statements von kleinen und mittelständischen Dienstleistungsanbietern, Spotlights von ausgesuchten Firmen, eigene Erfahrungsberichte und Tipps aus unserem Beratungsbusiness zeigen Ihnen auf, wie Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf eine schnell verändernde Dienstleistungslandschaft einstellen können. Den dritten Teil bilden unsere Werkzeuge. Hier steht Praxis- und Nutzenorientierung an erster Stelle. Wir haben Ihnen die aus unserer Sicht besten Dienstleistungsmarketing-Werkzeuge herausgesucht und stellen Ihnen die Arbeitsweise damit vor. So können Sie schnell, einfach und zielgerichtet Ihre Dienstleistungsqualität verbessern, neue Potenziale erkennen und Ihr Dienstleistungsangebot entwickeln. Wir wünschen Ihnen viele Inspirationen und nahrhafte Erkenntnisse für eine erfolgreiche Zukunftsgestaltung Ihres Dienstleistungsunternehmens. Veronika Bellone und Thomas Matla Januar 2018, Zug/Schweiz Teil I INSPIRATIONEN Veränderungen in der Welt der Dienstleistungen Die Szenarien für die Arbeit der Zukunft gehen prinzipiell in zwei gegenläufige Richtungen. Desaster durch eine massenhafte Arbeitslosigkeit einerseits. Kreatives Neuerfinden von Jobs ander