Die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen hängt vor allem davon ab, Kundenloyalität zu fördern und neue Kunden zu gewinnen. Jack Welch propagierte vor mehr als drei Jahrzehnten bereits, dass der Kunde das Gehalt der Mitarbeiter bezahlt und schrieb dies auch auf jeden Gehaltsscheck. Was altmodisch klingt, hat auch heute noch Gültigkeit und wird getrieben durch neue Kundengenerationen und disruptive Technologien, die den althergebrachten Kundenbeziehungen den Garaus machen. Bei einem kundenzentrierten Unternehmen steht der Kunde in allen Belangen im Mittelpunkt und das bedeutet, der Kunde steuert das Unternehmen. Das gilt für den Mittelstand ebenso wie für Konzerne.
In einer kundenzentrierten Organisation muss jeder Bereich seinen Beitrag für die Zufriedenheit des Kunden leisten. Somit könnte man das Bild bemühen, dass das gesamte Unternehmen zum Lösungslieferanten wird. Das leitet einen Kulturwandel ein, der die DNA der meisten Unternehmen grundlegend verändert.
Nicht nur die Konzerne stehen einer neuen Generation von Kunden gegenüber, deren Loyalität jeden Tag neu verdient werden muss. Kundenzentrierung (Customer Centricitiy) wird auch für den Mittelstand zur Überlebensfrage. Parallel zu den stetig steigenden Anforderungen der Kunden steigen die Bemühungen, diesen gerecht zu werden. Obwohl sich viele Unternehmen der Kundenzentrierung verschrieben haben, spüren die Kunden nur wenig davon. Die Gründe dafür sind vielfältig und werden im Buch von Werner Katzengruber und Dirk Johannsen unter anderem in Experteninterviews klar benannt. Was Kundenzentrierung wirklich bedeutet, und wie Sie Ihr Unternehmen nachhaltig und ganzheitlich auf den Kunden ausrichten, beschreibt dieses Buch. Die beiden Autoren stellen den Lesern in der Praxis bewährtes Wissen zur Verfügung, welches sie in über 20 Jahren gesammelt haben. Fragebögen geben außerdem die Möglichkeit, die für die eigene Organisation relevanten Antworten zu erarbeiten.

Werner Katzengruber hat während seines psychologischen und betriebswirtschaftlichen Studiums verschiedene therapeutische Ausbildungen abgeschlossen und wurde in den USA zum Coach und Personaldiagnostiker ausgebildet. Nach fünf Jahren in einer internationalen Unternehmensberatung machte er sich 1997 selbstständig. Sein Unternehmen, die Katzengruber Development Group, ist spezialisiert auf ganzheitliches Transformationsmanagement und arbeitet in 25 Ländern für nationale und internationale Unternehmen.

Dr. Dirk Johannsen ist Geschäftsführer und Syndicus der Katzengruber Development Group GmbH. Der Jurist lernte über viele Jahre das Managementhandwerk in führender Verantwortung eines DAX 30 Unternehmen, er verfügt über profunde internationale Führungserfahrung. Seine Schwerpunkte bei der KDG sind: Organisationsentwicklung Richtung Customer Centric Organisation und deren Implementierung, Entwicklung von Managementsystemen, Prozessmanagement und Vertriebsmanagement.

Vorwort 7

Einleitung 9

1 Kapitel: Geschichte und Entwicklung der Kundenzentrierung 21

Wie konnte es so weit kommen? 21

Am Anfang war die IP-Adresse 25

dann kam das CRM 28

Von der produktorientierten zur kundenzentrierten Organisation 30

Digital wird analog und umgekehrt warum Omnichannel sexy ist 35

2 Kapitel: OhneStrategiekeine nachhaltige Kundenzentrierung 39

DieK-Strategie Strategie eines kundenzentrierten Unternehmens 40

Erkenntnisse aus der Beratungspraxis 63

Profitable Kundenbeziehungen sind alles, was zä(a)hlt 67

Noch »einWort« zur Planung 73

3 Kapitel: Der Kunde als Baumeister der Unternehmensstruktur die kundenzentrierte Aufbauorganisation 77

Altes und neuesWeltbild 77

Gretchenfrage:Wie sieht eine erfolgreiche kundenzentrierte Aufbaustruktur aus? 82

Unser Lösungsmodell: die flexibleK-Matrix84

Das kundenzentrierte Unternehmen und CRM (Customer Relationship Management System) 103

4 Kapitel: Der Kunde im Fokus aller Betriebsabläufe das kundenzentrierte Prozess-Management-System (K-PMS) 117

Entwickeln Sie ein stimmiges Prozess-Management-System und nennen Sie es »K-PMS« (das kundenzentrierte Prozess-Management-System Name ist Programm!) 118

Prozessdesign: Modellieren Sie die Prozesse und Aktivitäten nach bewährten Mustern 159

Die Rollen imK-PMS 167

Steuerung der Kundenzentrierung: die Relevanz von Kennzahlen 171

Daten die neueWelt der Mathematik 176

Der Kompass für die perfekte Reise dieCustomer Journey181

5 Kapitel: Kundenzentrierte Unternehmenskultur 189

Kundenzentrierung braucht eine Tamagotchi-Kultur 189

Der Transformation Sinn geben 192

Die Bedeutung von Kundenzentrierung für die Führung 195

Leadership in einer kundenzentrierten Organisation 198

Empathie operationalisieren 208

Demokratisierung der Kundenerlebnisse 211

Customer Centricity beginnt bei den Mitarbeitern 214

Führung zum kundenzentrierten Unternehmen in der Praxis 219

Führung ist keine Einbahnstraße 222

Führung ist, die Fähigkeiten der Mitarbeiter den Bedürfnissen der Kunden anzupassen 223

Das neue Lernen 224

Die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle 226

Danksagung 231

Literaturverzeichnis 233

Stichwortverzeichnis 235